Iluzja własności i mur biurokracji
Przejście branży rozrywkowej na model w pełni cyfrowy miało być synonimem wygody i nowoczesności. Rzeczywistość okazuje się jednak brutalna dla każdego, kto ufa gigantom technologicznym. Sprawa polskiego gracza działającego w sieci jako Bejsydiusz Tepez obnaża całkowitą bezduszność procedur korporacji Sony oraz jej nieludzkie podejście do klienta, który z dnia na dzień może stracić dorobek życia wart kilkanaście tysięcy złotych.
Dwanaście lat lojalności i 17 400 zł w błoto przez lukę w procedurach Sony
Bejsydiusz Tepez stracił dostęp do konta PlayStation Network, które budował przez prawie dwanaście lat. W jego cyfrowej bibliotece znajdowało się około 250 gier, 94 platynowe trofea, 411 poziom profilu oraz cztery lata ciągłego opłacania najdroższego abonamentu PlayStation Plus Premium. W ciągu zaledwie trzech lat wykorzystał na swoim koncie kody doładowujące o łącznej wartości 17 400 złotych. Wystarczył jednak jeden atak hakerski, przejęcie skrzynki mailowej i kradzież konta, aby cała machina Sony odwróciła się plecami do swojego wiernego klienta. W normalnym świecie instytucje chronią ofiary kradzieży. W cyfrowym imperium Sony to poszkodowany staje się problemem, a gracz zderza się ze ścianą absurdalnych procedur i betonowej biurokracji polskiego oddziału PlayStation.
Skandaliczny system weryfikacji
Kontakt z obsługą klienta PlayStation był dla Bejsydiusza drogą przez mękę. Przez pięć godzin dwukrotnie udało mu się dodzwonić na infolinię, po oczekiwaniu trwającym odpowiednio 32 i 17 minut. System weryfikacji tożsamości w Sony to czysty ponury żart i totalne kuriozum. Z jednej strony haker, który przejmie skrzynkę pocztową ofiary, może uzyskać dostęp do jej konta PlayStation Network i usunąć wiadomości zawierające potwierdzenia zakupów. Z drugiej strony, bez numeru ostatniej transakcji odzyskanie własnego profilu staje się misją niemożliwą, traktowaną przez Sony jak skomplikowana wyprawa na Marsa, podczas gdy gracz dysponuje numerem seryjnym konsoli, historią doładowań i dostępem do powiązanych kont.
Betonowy mur procedur i karanie ofiary zamiast pomocy
Sony wcale nie próbowało wdrażać żadnych innych procedur weryfikacyjnych. Tam działała zwykła tępota automatu i mur całkowitej obojętności. Schemat wyglądał tak samo: gracz słyszał pytanie o numer ostatniej transakcji, a gdy wyjaśniał, że złodziej wyczyścił mu skrzynkę pocztową, zderzał się z korporacyjną ścianą. Choć poszkodowany dysponował numerem seryjnym konsoli, historią wykorzystanych kodów doładowujących o wartości 17 400 zł, dostępem do profilu na konsoli oraz powiązanymi kontami PSNProfiles i Discord, dla SONY nie mógł skutecznie potwierdzić swojej tożsamości. Najbardziej absurdalne jest to, że samo Sony informuje o istnieniu innych metod weryfikacji właściciela konta, ale w tym przypadku obsługa konsekwentnie wymagała jednego konkretnego numeru.
Jakby tego było mało, gracz otrzymał wiadomość o zawieszeniu konta za naruszenie Kodeksu postępowania PlayStation. Sam podejrzewał, że powodem mogły być jego próby kontaktowania się z hakerem za pośrednictwem wiadomości PSN w celu odzyskania skradzionego profilu. Sony nie przedstawiło mu jednak w przytoczonej korespondencji jednoznacznego wyjaśnienia przyczyny zawieszenia. W efekcie człowiek, któremu skradziono konto, musiał mierzyć się nie tylko z odmową jego odzyskania, ale również z sankcją nałożoną na profil, który przez niemal dwanaście lat budował i finansował.
Korporacyjna bezduszność w pigułce
Kiedy pod naporem setek tysięcy wyświetleń na portalach społecznościowych oraz pod presją portali branżowych sprawa zaczęła przedostawać się do opinii publicznej, w Sony nagle, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, doszło do „cudownego uzdrowienia” procedur. Konto odzyskano, ale trudno doszukiwać się tu szacunku dla klienta, który przez lata pompował w ich ekosystem tysiące złotych. Dopiero rozgłos sprawił, że problem doczekał się rozwiązania. To nie była obsługa klienta, tylko cyniczne sprzątanie smrodu po wizerunkowym pożarze.
Co gorsza, Sony nie ma tu żadnego monopolu na bezduszność. Dokładnie ten sam schemat uginania się dopiero pod naciskiem mediów przerabiano wcześniej u największego konkurenta Sony w głośnej sprawie Retro Taty. Dwaj rynkowi giganci idą ramię w ramię jeśli chodzi o podejście do swoich klientów i plucie im prosto w twarz. A w obliczu zapowiedzi Sony, że za chwilę całkowicie odetną graczy od fizycznych nośników, to po prostu skandal, że musimy organizować pospolite ruszenie w internecie tylko po to, by zmusić korporację do reakcji na kradzież konta! Ten cały ten dział wsparcia klienta sprawia wrażenie wyspecjalizowanej komórki operacyjnej, której jedynym faktycznym zadaniem statutowym jest bezproblemowa obsługa masowych transferów kapitałowych z rachunku indywidualnego klienta bezpośrednio na centralny, opasły rachunek korporacyjny.
